Редкий день городского жителя обходится без конфликта: будь то наблюдение со стороны или участие с одной из противоборствующих сторон. Надо отметить, что конфликтом психологи называют столкновение сторон, мнений, сил. Конфликт всегда возникает в результате противоречия, столкновения позиций, за которым стоит различие интересов, ценностных или нормативных представлений сторон. Когда эти противоречия нарушают нормальное взаимодействие, действуют, нанося ущерб сторонам (или одной из них), либо же они начинают видеть источник возникающей проблемы в позиции другой стороны, возникает конфликтная ситуация. Участники конфликта оказываются перед необходимостью во имя их общих интересов или интересов одной из сторон преодолеть разногласия. Но часто основным препятствием при поиске наилучшего выхода из возникшей ситуации становится эмоциональная сторона конфликта.
Острота конфликта усиливается в ситуациях, когда конфликт перестает быть просто средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит, когда открытому столкновению предшествует длительно накапливающееся напряжение. Возможность выражения враждебности, негативных эмоций оказывается более важной, чем сам предмет конфликта. Такой тип конфликта психологи называют нереалистическим, когда целью участников становится открытое выражение накопившихся эмоций и враждебности.
Нереалистические конфликты острее и труднее разрешимы. Начавшись как реалистический (имеющий цели), конфликт может приобрести нереалистический характер, если его участники не способны справиться с возникшей у них проблемой: их противостояние растет и процесс противоборства отодвигает на второй план первопричину столкновения.
Остроту конфликта можно уменьшить и облегчить процесс его разрешения, если снизить значимость затронутых в нем проблем (например, за счет создания альтернатив или компромиссных вариантов), снизить или по возможности исключить эмоциональный накал обсуждения проблемы и держаться в рамках реалистического подхода к решению проблемы, не допуская перехода конфликта в нереалистический план.
Причинами конфликта могут быть различные факторы. Однако, запуском любого конфликта является ощущение угрозы, т.е. опасения человека, что другая сторона станет предпринимать в отношении его. Для развития конфликта всегда должен быть повод, т.е. инцидент (действия или слова, направленные на создание конфликта). Если инцидент не возникает, но есть причина конфликта и противоположные стороны, конфликт остается скрытым. При возникновении инцидента стороны вступают в открытую борьбу. Противоборствующие стороны могут продолжать конфликтовать, даже если внешняя объективная причина может быть исчерпана, но остается внутренняя причина человека, толкающая его на конфликт.
Часто конфликты возникают стихийно, непредвиденно, ситуативно. Чаще они провоцируются неумелой критикой друг друга. Американский психолог Дейл Карнеги считает, что критика это и есть та «опасная искра, которая может вызвать взрыв в пороховом погребе гордости».
Признаками конфликтного спора являются: нежелание и неумение слушать противника, монолог, а не диалог; переход с истины на дискредитацию личности противника; предубежденность; эмоциональная агрессия; демонстрация своей значительности; порицание и осуждение, особенно огульное, всеобщего характера, что является неосознанным стремлением повысить свою самооценку.
Конфликтными считаются такие отношения между двумя взаимозависимыми людьми, при которых один из них или оба чувствуют гнев в отношении другого и считают, что именно другой виноват в этом. Считается, что сложные межличностные ситуации в первую очередь определяются затруднениями в общении. Если затруднение несет в себе интенсивный заряд отрицательных эмоций для одного или всех участников, задействованных в ситуации, то его можно назвать конфликтом.
Как и множество других понятий, у конфликтов имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, с угрозами, со спорами, с враждебностью, с войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Конфликт может нести в себе и деструктивную (разрушающую) функцию для личности. В конфликтной ситуации неизбежно возникает чувство фрустрации, т.е. тревоги, раздражения и даже отчаяния, которые нелегко преодолеть. Однако, конфликт не всегда деструктивен.
Продуктивный конфликт способствует формированию более всестороннего понимания проблемы, а желания партнеров, защищающих противоположную точку зрения, становятся более «законными» с точки зрения групповых норм. Сам факт признания «законности» противоположной точки зрения способствует развитию кооперации внутри конфликта и возможности его разрешения и нахождения оптимального решения.
Деструктивный же конфликт приводит к разрушению всех либо отдельных элементов сложившихся социальных систем, изоляции или подавлению участников конфликта, деформации отношений между членами группы. Все это сказывается на работе, на их настроении и самочувствии, затрудняются или делаются невозможными совместные координированные действия. Практически важно уметь не допускать перехода конфликтных ситуаций в деструктивное русло, предупреждать такое развитие событий.
Развитие конфликта обычно идет в такой последовательности:
1) Формируется конфликтная ситуация: стороны понимают противоречия в своих отношениях, возникают дискуссии и споры, выдвигаются различные аргументы, формируются полярные мнения, создаются конфликтующие группы, демонстрирующие свою твердость и независимость от противника, возникает инцидент, преодолевается страх;
2) Участники конфликта взаимодействуют как взаимоисключающие силы: формируются ложные образы противника, вовлекаются соседние структуры (соседи, друзья и т.д.), происходит перерождение и потеря собственного облика участников конфликта (когда люди меняются под влиянием протекающего конфликта; здесь еще можно обратиться за помощью к относительно независимой третьей стороне, чтобы урегулировать ситуацию), далее стороны могут действовать панически, используя всю имеющуюся власть, чтобы «убрать» противника, преодолевая страх насилия и разрушения;
3) «Военная ситуация»: драки, ссоры, выражение агрессии с целью лишения противника источника сил, разрушение управляющего центра противника, а затем тотальное разрушение, включая саморазрушение. На этой стадии урегулирование конфликта невозможно.
Поэтому профилактика и решение конфликта на ранних стадиях его возникновения является лучшим способом, чтобы не допустить «военной ситуации» в отношениях.
Пути разрешения конфликтов
Оптимальным выходом из конфликтной ситуации было бы решение всех проблем, которые возникли между людьми, и восстановление их нормальных отношений. В 80% организационных конфликтов может быть найден компромисс, полностью удовлетворяющий обе стороны, но на самом деле это происходит гораздо реже. Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются:
* представление итогов конфликта исключительно в виде своей победы;
* подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы или воззрения;
* эмоции, препятствующие компромиссу или уступкам;
* отсутствие навыков ведения переговоров и выработки взаимоприемлемого решения, тенденция к использованию неэффективных стратегий.
Адекватную (реальную) оценку конфликта может затруднить ряд иллюзорных представлений:
* иллюзия «выигрыша-проигрыша» – «если не победил, значит, проиграл», обусловливающая стремление добиться своего любой ценой;
* «иллюзия собственного благородства» или «самооправдания» – излишняя уверенность в правильности собственного убеждения, не разделяемого другой стороной, предубеждение в свою пользу;
* иллюзия «плохого человека» – если кто-то поступает не так, как мне бы хотелось, значит, он плохой;
* «поиск соломинки в глазу другого» – каждый из собеседников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает своих собственных;
* «двойная этика» – оба участника совершают одинаковые действия, но свои оценивают как правильные, а действия соперника – как неправильные;
* «все ясно» – упрощение ситуации конфликта с целью досказать правильность своих действий и неправоту соперника. Если искажение восприятия в конфликте чрезмерно велико, то возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что начинаешь видеть только враждебность партнера, не замечая его положительных сторон;
* иллюзия «камня преткновения» – неразрешимости противоречий.
В конфликтной ситуации возможны следующие способы действий:
1) путь борьбы, направленной на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;
2) уход от конфликта;
3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта.
- Соперничество (доминирование) характеризуется ориентацией исключительно на свои собственные интересы при полном игнорировании позиции партнера. Чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия (например, на работе), тем больше им стоит заботиться не столько о сиюминутном выигрыше, сколько о сохранении отношений. Добиваясь своей цели любой ценой, человек может одержать тактическую победу, но, нанося урон своим отношениям с партнером, часто проигрывает стратегически. Эпизодические отношения, перспектива которых не беспокоит их участников, допускают большую жестокость в преследовании целей.
- Приспособление (уход от конфликтного взаимодействия) связано как с отказом от своих интересов, так и с неготовностью пойти навстречу партнеру. Выбор этой стратегии является рациональным, если есть основания предполагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтной ситуации, т.е. принесет успех без борьбы, улучшит расстановку сил в его пользу или даст выгодные возможности для ведения переговоров или борьбы.
Данная стратегия позволяет сохранить ресурсы. В других случаях уход от конфликтной проблемы считается нерациональным, т.к. не ведет к ее разрешению и может быть воспринят партнером по общению как слабость.
- Компромисс (уступчивость) предполагает отказ человека от своих интересов и готовность пойти навстречу партнеру. Эта стратегия считается рациональной, если ценность предмета разногласий меньше, чем значимость отношений с партнером. Идеальным считается компромисс, при котором интересы стороны удовлетворяются наполовину. Компромиссная стратегия предполагает ориентацию участников конфликта на поиск взаимоприемлемого решения проблемы путем взаимных уступок. Она имеет ряд недостатков: взаимные уступки не дают возможности в полной мере реализовывать свои интересы, а значит, принятые решения являются временными или промежуточными, что может вызвать эскалацию конфликта.
- Сотрудничество предполагает одновременную ориентацию участника конфликтной ситуации на максимально возможную реализацию как своих целей, так и интересов партнера. При этом речь идет не о взаимных уступках, но о поиске такого варианта решения проблемы, который в полной мере отвечал бы интересам обеих сторон. В основе данного подхода лежит осознание участниками конфликта общности и совместимости их интересов в решении проблемы, того, что она может быть решена только их совместными усилиями. Такая стратегия соответствует представлениям о конструктивном, долгосрочном взаимодействии между людьми.
Возможны несколько вариантов влияния поведения одной из конфликтующих сторон на действия другой. Конкурентное поведение (ориентированное на борьбу, свою победу, жесткое противостояние) вызывает в ответ те же тенденции. Кооперативное поведение (ориентированное на учет интересов обеих сторон, на поиск взаимоприемлемых соглашений) стимулирует стремления урегулировать конфликт со стороны партнера.
Не существует однозначно эффективных или неэффективных стратегий решения конфликта. В конкретных обстоятельствах любая из них может привести к примирению сторон.
Доминирование и борьба обеспечивают решение проблемы в свою пользу, но ценой разрушения отношений. Уход от конфликта может сохранить или даже улучшить отношения, но при этом приходится отказаться от собственных интересов или позиций. Компромиссный подход дает возможность одновременно решить проблему и сохранить отношения.
Разрешение конфликта считается успешным не тогда, когда «торжествует высшая справедливость», а когда обе конфликтующие стороны удовлетворены завершением противостояния и могут на этой основе мирно взаимодействовать в дальнейшем.
В результате того или иного завершения конфликта интуитивно учитывают утраты и приобретения, причем утраты обычно представляются больше. Целесообразно сопоставлять цену конфликта и цену выхода из него, которая меняется в зависимости от условий его завершения.
Цена конфликта = Затраты энергии + Ущерб, понесенный конфликтующими + Потери (например, развал дела).
Цена выхода из конфликта = Утраты, связанные с выходом из конфликта – Приобретения.
Что следует делать, втянутому в конфликтный спор?
Во-первых, полностью дать высказаться противнику, чтобы он имел возможность сбросить агрессию.
Во-вторых, благожелательно и некатегорично попытаться локализовать спор. В беседе можно начинать свои обращения к другой стороне: «Неужели Вы даже этого не знаете» или «Как Вы, конечно, знаете...».
В-третьих, не показывать антипатии и не игнорировать ум противника. Возможно, он увидел что-то важное, с этим непременно надо согласиться. Можете в разговоре использовать: «Не исключено, что я в чем-то ошибаюсь, давайте вместе разберемся...».
В-четвертых, постараться понять противника. Почему человек ведет себя конфликтно? Распознать его интересы, страхи, нужды, без ярлыков и обобщенной оценки личности другого участника конфликта. Может быть, плохое здоровье? Больная самооценка? Недостаток воспитания? Скорее всего, ему плохо, он не может справиться с ситуацией, со своими эмоциями... Он достоин возмущения или жалости? Поймите его, простите его, помогите ему справиться с ситуацией и эмоциями.
В-пятых, понимание своих нужд и страхов, своих интересов, собственной ценности. Если вы знаете себе цену, с чего вы поверите случайным словам другого? «Здесь могут низко поступить, унизить нас — они не могут». То, что говорится о вас — или правда, или ложь. На правду обижаться глупо, на ложь — глупо вдвойне. Если же вас «задели», обратите внимание на свои комплексы, на больные точки души, а не на обидчика.
Однозначно, можно отметить, что правильных рецептов поведения в конфликтных ситуациях нет. Важно помнить, что для профилактики и разрешения конфликтов имеют значение: адекватность (реальность) отражения конфликта; открытость и эффективность общения конфликтующих сторон; создание климата взаимного доверия и сотрудничества; определение существа конфликта.
Очень разумно подумать о следующем:
Ваша ответная агрессия – неконструктивна. Как правило, агрессия вызывает лишь ответную агрессию, т.е. в конечном итоге эскалация конфликта. Вы хотите «воспитать» своего противника? – А это самый удобный повод? А это оптимальная форма? Чего вы добьетесь в действительности? Лучше не ответить ничем, чем ответить грубостью.
Часто выручает миролюбие. Оба столкнулись лбами – обоим не до мира. А позже? Подумайте: если бы теперь тот, другой, проявил миролюбие и пошел на примирение, – вы бы пошли ему навстречу? – Да. Но не надо о других думать хуже, чем о себе, – он также пойдет на примирение, только проявите миролюбие первым.
Будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки. В редком конфликте виновата только одна сторона. Но пока вы считаете виновным только другого, он будет защищаться и видеть виновным только вас. Начав же со своих промахов и своей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.
Не будьте мстительны. Если человек чем-то вам не угодил, это не значит, что вам надо ответить ему тем же. Человек плохой для вас, вовсе не обязательно плохой для других, и что бы вы ни делали, количество добра в мире должно увеличиваться.
В условиях конфликтной ситуации, связанной с критикой, главное – не потерять самообладание. Овладеть ситуацией помогает умение выслушать собеседника.
Нужно отказаться от упреков и язвительной критики как неуместных, бесполезных и опасных аргументов.
Облегчает контакты знание имени человека, к которому мы обращаемся, собственное имя всегда самое приятное для него слово.
Определение существа конфликта заключается в умении выделить основную причину, породившую напряжение, и разобраться, как оба участника спора ее понимают.
Откажитесь от ложных иллюзий и тогда возможен следующий шаг к разрешению конфликта. Для этого необходимо выбрать время для беседы; подготовить условия и место (не должно быть внешних помех и спешки); обсудить проблему, придерживаясь доброжелательности и правила «мы против проблемы», а не «я против тебя»; найти взаимоприемлемое решение (заключить договор).
Внимательно рассмотрите конфликтную ситуацию: пересмотрите, проверьте свои представления и ощущения о происходящем, уважительно и внимательно поделитесь мнением о ситуации с другой стороной конфликта. Выслушайте мнение противника: возможно в вашей картине чего-нибудь не хватало и вы сможете дополнить ее, т.е. взглянуть на ситуацию со стороны, обменяться знаниями и получить дополнительную информацию о происходящем. Возможно, также обсудить ситуацию с третьей относительно независимой стороной для получения более объективной оценки происходящего.
Споры и конфликтные ситуации могут возникать как между двумя отдельными людьми, так между человеком и группой, а также между группами. Но следует также упомянуть о внутриличностном конфликте. Переживания, протекающие внутри личности, порождаются столкновением противоречивых стремлений человека. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также в связи со стрессом. Также существуют проблемы выбора между двумя одинаково желаемыми или между двумя в равной степени неприятными вещами. В первом случае, выбор одной из них означает потерю другой, и эта неизбежность делает конфликт весьма чувствительным. Женщина, решающая, за которого из двух претендентов на ее руку выйти замуж, может оказаться в состоянии длительной и мучительной нерешительности. Во втором случае это выбор меньшего из двух зол. Например, сотрудник фирмы должен решить согласиться на перевод в другой город, или уволиться из данной фирмы. В третьем же случае на человека действуют силы притяжения и отталкивания в одном и том же направлении. В основе конфликта может лежать то, что цель сама по себе имеет как положительные, так и отрицательные стороны: съеденное ребенком без разрешения вкусное варенье и наказание; хорошая выпивка и похмелье; удовольствие и потеря самоуважения.
Само существование конфликта или выбранный данным индивидом путь его разрешения могут подвергнуть человека опасности наказания и осуждения со стороны общества, болезненного чувства вины или угрозы потери самоуважения. Все это вызывает неудовлетворенность, чувство тревоги, если не срабатывает так называемая психологическая защита, которая способствует возникновению определенных действий, направленных на уменьшение или избавление от данных явлений.
При внутриличностном конфликте анализ ситуации (выделение положительных и отрицательных сторон, взвешивание «за» и «против», оценка возможных приобретений и потерь), а также преодоление страха неудачи (чему способствует понимание, что в сложившихся обстоятельствах и при имеющихся возможностях, на сегодняшний момент это единственно верное решение) помогают самостоятельно выбрать решение, приняв ответственность за него на себя.
Несмотря на очевидные различия таких ситуаций, как вооруженные столкновения, служебные разногласия или семейные ссоры, у них есть нечто общее, что позволяет рассматривать их как ситуации конфликта. Давно известно, что возможность возникновения конфликта существует во всех сферах: экономической, идеологической, социально-бытовой, семейно-бытовой, социально-психологической, эмоционально-неврогенной, психолого-педагогической, коммунальной жизни.
Все же хочется надеяться, что мудрость, терпение и ваша заинтересованность в отношениях с противоположной стороной конфликта позволят вам остановиться пока не будет совсем поздно. Будьте внимательны к себе и к вашим противникам в споре.
Контактный телефон: врач-валеолог Мелешко Леонид Семенович 296 53 34